Внедрение Базы знаний
для ПАО СК «Росгосстрах»
Разработали удобное хранилище полезной информации, которое работает в режиме «единого окна оператора»
- 32пространства в Базе знаний
- 1700+разделов в структуре
- 7400+статей в Базе знаний
- 35000+пользователей Базы
О клиенте
Росгосстрах — крупнейшая российская страховая компания, которая ведет свою историю с 1921 года. На территории РФ действуют 1 500+ офисов и представительств компании, 300+ центров и пунктов урегулирования убытков. В компании работает около 50 тысяч сотрудников и страховых агентов.
Задача
Создать удобное хранилище полезной информации, которое работает в режиме «единого окна оператора» и позволит упростить поддержку внутренних и внешних пользователей.
Ситуация
В единый контакт-центр «Росгосстраха» (далее — ЕКЦ) ежедневно поступают тысячи самых разных обращений от клиентов. Чтобы компетентно и оперативно отвечать на вопросы, сотрудникам важно иметь круглосуточный доступ к актуальной информации об услугах компании.
Раньше в ЕКЦ использовали самописную базу знаний, которая не устраивала пользователей из-за неудобного интерфейса и сложностей с созданием статей. Чтобы устранить эти проблемы, заказчик принял решение внедрить внешнюю систему для хранения знаний.
Что было важно для заказчика при выборе системы:
В результате проведенного анализа лучшее предложение по совокупности ценовых и неценовых критериев было у ХайХаба.
Раньше в ЕКЦ использовали самописную базу знаний, которая не устраивала пользователей из-за неудобного интерфейса и сложностей с созданием статей. Чтобы устранить эти проблемы, заказчик принял решение внедрить внешнюю систему для хранения знаний.
Что было важно для заказчика при выборе системы:
- объём функциональных возможностей, достаточный для полноценного управления знаниями;
- удобный и современный интерфейс с возможностью кастомизации;
- готовность выполнить индивидуальные доработки;
- возможность предоставить одновременный доступ для нескольких тысяч сотрудников.
В результате проведенного анализа лучшее предложение по совокупности ценовых и неценовых критериев было у ХайХаба.
Реализация
На корпоративном портале компании мы развернули коробочную версию Базы знаний ХайХаба — теперь сотрудники ЕКЦ используют сервис, где организовано структурированное хранение актуальной справочной информации.
Стартовая страница
Основная задача стартовой страницы — помочь пользователям быстро перейти к нужной информации. Для этого предусмотрены:
Администраторы могут установить вид стартовой страницы в каждом отдельном пространстве Базы знаний или настроить переход сразу к Скриптам.
Прямо с главной страницы Базы пользователь может перейти к комментированию статьи или поставить ей «лайк» — чем большему количеству пользователей понравится статья, тем выше она отобразится в списке популярных.
Стартовая страница
Основная задача стартовой страницы — помочь пользователям быстро перейти к нужной информации. Для этого предусмотрены:
- группировка статей по разделам;
- строка поиска по Базе знаний;
- популярные и недавно просмотренные статьи;
- возможность сразу перейти к созданию новой статьи.
Администраторы могут установить вид стартовой страницы в каждом отдельном пространстве Базы знаний или настроить переход сразу к Скриптам.
Прямо с главной страницы Базы пользователь может перейти к комментированию статьи или поставить ей «лайк» — чем большему количеству пользователей понравится статья, тем выше она отобразится в списке популярных.
Главная страница Базы знаний
Создание статей
Было крайне важно сделать интерфейс создания статей простым и понятным. Все поля для создания статей мы разместили друг под другом для быстрого заполнения, а за удобство оформления отвечает встроенный редактор Froala, который поддерживает все современные функции — от форматирования текста до возможности добавления файлов, видео и таблиц.
Ключевые возможности при создании статей:
Было крайне важно сделать интерфейс создания статей простым и понятным. Все поля для создания статей мы разместили друг под другом для быстрого заполнения, а за удобство оформления отвечает встроенный редактор Froala, который поддерживает все современные функции — от форматирования текста до возможности добавления файлов, видео и таблиц.
Ключевые возможности при создании статей:
- указание срока действия статьи и отправка в архив по его истечении;
- добавление тегов для быстрого поиска и группировки;
- предпросмотр статей для проверки отображения перед публикацией;
- разделение по статусам на опубликованные, архивные и черновики;
- добавление простых таблиц Excel с фильтрацией и поиском.
Создание статьи в Базе знаний
Еще одна важная доработка — возможность добавлять ссылки на другие сущности Базы (статьи, разделы и др.) прямо в редакторе. Это позволяет ускорить ознакомление с необходимой информацией — пользователям не придется искать дополнительные материалы через поиск, так как ссылки на них есть в самой статье.
Кроме того, с помощью этой доработки решается задача по поддержке Базы в актуальном состоянии. Достаточно внести изменения в одной статье — и в тех статьях, которые ссылаются на нее, будет отображаться новая актуальная информация.
Кроме того, с помощью этой доработки решается задача по поддержке Базы в актуальном состоянии. Достаточно внести изменения в одной статье — и в тех статьях, которые ссылаются на нее, будет отображаться новая актуальная информация.
Добавление ссылки на другую сущность в Базе
Настройка прав доступа
После публикации статьи можно настроить права доступа пользователей: по умолчанию у администраторов пространств есть полный доступ к статьям, у редакторов — права на редактирование, у пользователей — права на просмотр.
Гибкие права доступа позволяют настроить разрешения не только по ролям и пространствам, но и по конкретным пользователям или целым подразделениям.
После публикации статьи можно настроить права доступа пользователей: по умолчанию у администраторов пространств есть полный доступ к статьям, у редакторов — права на редактирование, у пользователей — права на просмотр.
Гибкие права доступа позволяют настроить разрешения не только по ролям и пространствам, но и по конкретным пользователям или целым подразделениям.
Окно настроек прав доступа
Одной из важных доработок Базы стала возможность предоставить пользователю доступ к статье или разделу в конкретном пространстве — при этом доступ в само пространство ему будет ограничен.
Реализация этого функционала стала для нас большим шагом к тому, чтобы научиться создавать публичные пространства в облачном ХайХабе.
Реализация этого функционала стала для нас большим шагом к тому, чтобы научиться создавать публичные пространства в облачном ХайХабе.
Скрипты
В Базе знаний «Росгосстраха» находятся тысячи разделов и статей, поэтому одним из ключевых требований заказчика была возможность удобной навигации — чем быстрее сотрудник ЕКЦ найдёт нужную статью в Базе, тем меньше ожидает клиент ответа на свой вопрос.
Ранее в «Росгосстрахе» использовался самописный сервис, который позволял находить нужную статью в Базе с помощью цепочки вопросов. Со временем он перестал соответствовать требованиям компании, поэтому мы полностью переработали алгоритмы его работы и адаптировали для новой Базы.
Новый сервис мы назвали «Скрипты» — позднее он стал частью экосистемы облачной версии ХайХаба.
В Базе знаний «Росгосстраха» находятся тысячи разделов и статей, поэтому одним из ключевых требований заказчика была возможность удобной навигации — чем быстрее сотрудник ЕКЦ найдёт нужную статью в Базе, тем меньше ожидает клиент ответа на свой вопрос.
Ранее в «Росгосстрахе» использовался самописный сервис, который позволял находить нужную статью в Базе с помощью цепочки вопросов. Со временем он перестал соответствовать требованиям компании, поэтому мы полностью переработали алгоритмы его работы и адаптировали для новой Базы.
Новый сервис мы назвали «Скрипты» — позднее он стал частью экосистемы облачной версии ХайХаба.
Навигация по скриптам
Скрипт для обработки обращений
Кастомизация интерфейса
Отдельной доработкой Базы стала кастомизация интерфейса. Мы использовали логотип и цвета из корпоративного брендбука «Росгосстраха» — благодаря этому База знаний стала органично смотреться среди других сервисов на внутреннем портале.
Отдельной доработкой Базы стала кастомизация интерфейса. Мы использовали логотип и цвета из корпоративного брендбука «Росгосстраха» — благодаря этому База знаний стала органично смотреться среди других сервисов на внутреннем портале.
“
Возможность кастомизации была очень важна для нас. Когда мы увидели обновленный интерфейс в фирменных цветах «Росгосстраха», стало ясно — теперь это действительно наша База знаний.
Кастомизированное окно авторизации в Базе знаний
Вопрос администратору
Пользователи Базы могут задать вопрос администратору через специальную форму — уведомление о новом вопросе придет на электронную почту. Для каждого пространства можно назначить своего ответственного за ответы на обращения.
Возможность задать вопрос — это не только инструмент для быстрого освоения Базы, но и эффективный способ собрать обратную связь от пользователей. Частые вопросы и замечания от пользователей попадают в пул доработок Базы — благодаря этому система становится еще удобнее.
Пользователи Базы могут задать вопрос администратору через специальную форму — уведомление о новом вопросе придет на электронную почту. Для каждого пространства можно назначить своего ответственного за ответы на обращения.
Возможность задать вопрос — это не только инструмент для быстрого освоения Базы, но и эффективный способ собрать обратную связь от пользователей. Частые вопросы и замечания от пользователей попадают в пул доработок Базы — благодаря этому система становится еще удобнее.
Форма для отправки вопроса
Внешние пространства
Блок регулирования убытков сотрудничает с подрядной организацией, которая находится во внешнем контуре — ее сотрудники не имеет доступа к общей Базе знаний. Мы реализовали возможность создавать внешние пространства — в них доступна только та информация, которая необходима сотрудникам подрядной организации.
От этого выигрывают все: подрядчики наполняют свою Базу знаний и используют максимум ее возможностей, а конфиденциальные данные из общей Базы знаний «Росгосстраха» находятся в безопасности.
Блок регулирования убытков сотрудничает с подрядной организацией, которая находится во внешнем контуре — ее сотрудники не имеет доступа к общей Базе знаний. Мы реализовали возможность создавать внешние пространства — в них доступна только та информация, которая необходима сотрудникам подрядной организации.
От этого выигрывают все: подрядчики наполняют свою Базу знаний и используют максимум ее возможностей, а конфиденциальные данные из общей Базы знаний «Росгосстраха» находятся в безопасности.
“
За время сотрудничества мы стали видеть в представителях «Росгосстраха» не просто заказчиков по ту сторону договора, а живых людей, для которых мы создаем удобный и полезный сервис.
Мы несем ответственность не только перед ними, но ещё и перед сотрудниками компании и ее клиентами. Это позволило нам приобрести ценный навык — учитывать влияние нескольких факторов при реализации и находить оптимальные решения.
Мы несем ответственность не только перед ними, но ещё и перед сотрудниками компании и ее клиентами. Это позволило нам приобрести ценный навык — учитывать влияние нескольких факторов при реализации и находить оптимальные решения.
Результаты
В текущий момент происходит интеграция Базы знаний в процессы компании, идет сбор обратной связи от руководителей отделов и сотрудников.
Заказчик отмечает постепенный рост показателей качества обслуживания — по итогам ежеквартальной оценки NPS увеличивается в среднем на 2−3%.
Совместно мы продолжаем развивать возможности сервиса — уже работаем над поиском и быстродействием Базы. Также заказчик планирует объединить Базу с системой аналитики Qlik Sense — это позволит получать больше информации об активности пользователей, использовании пространств, популярных статьях и т. д.
Постепенно на Базу знаний переходят и другие департаменты «Росгосстраха» — с сервисом уже знакомятся сотрудники блока медицинского страхования, блока прямых продаж и розничного бизнеса.
Заказчик отмечает постепенный рост показателей качества обслуживания — по итогам ежеквартальной оценки NPS увеличивается в среднем на 2−3%.
Совместно мы продолжаем развивать возможности сервиса — уже работаем над поиском и быстродействием Базы. Также заказчик планирует объединить Базу с системой аналитики Qlik Sense — это позволит получать больше информации об активности пользователей, использовании пространств, популярных статьях и т. д.
Постепенно на Базу знаний переходят и другие департаменты «Росгосстраха» — с сервисом уже знакомятся сотрудники блока медицинского страхования, блока прямых продаж и розничного бизнеса.
“
Сотрудничество с «Росгосстрахом» проходило в формате „win-win“ — заказчик получал индивидуальные доработки Базы знаний, а мы набирались опыта и адаптировали разработки в облачной версии ХайХаба. На пути к этому, как и на любом проекте, мы сталкивались с самыми разными сложностями, но со временем удалось всё преодолеть. Благодарю команду за слаженную работу, а коллег из „Росгосстраха“ за оказанное доверие.
Отзыв клиента
Выражаем благодарность руководству и сотрудникам компании, особенно продакт-менеджеру Владе Кузьминой, за профессионализм, оперативность и всестороннюю поддержку в запуске проекта «База Знаний ХайХаб» на всех этапах реализации, начиная с его настройки с нуля под запросы компании и доработку в процессе эксплуатации.
Хотим отметить, что этот продукт имеет весь необходимый базовый функционал для работы и его можно настроить индивидуально с учетом специфики бизнес-процессов компании. Мы желаем команде активного развития и надеемся на долгосрочное плодотворное сотрудничество.
Хотим отметить, что этот продукт имеет весь необходимый базовый функционал для работы и его можно настроить индивидуально с учетом специфики бизнес-процессов компании. Мы желаем команде активного развития и надеемся на долгосрочное плодотворное сотрудничество.
Антон Воробьев, начальник отдела поддержки внутренних клиентов ПАО СК «Росгосстрах»
Оставить заявку
на демонстрацию сервиса
